In dieser Fortbildung geht es um die professionelle Behandlung und um den emotional gesunden Umgang mit kritischen GeschäftspartnerInnen. Wichtig ist hier eine wertschätzende Haltung im Telefonkontakt. Die TeilnehmerInnen lernen, wie man die eigene und die fremde Emotionalität am besten beherrschbar macht.
Ziele:
$ Konfliktsituationen sowie "Killerphrasen" vermeiden
$ professioneller Umgang mit Geschäftspartnern am Telefon
$ deeskalierendes und beruhigendes Kommunikationsverhalten erlernen
Inhalte:
Qualität in allen Telefonkontakten:
$ Klare Begrüßung, Melden am Telefon, sichere Weiterleitung, verbindliches Rückrufen
$ Einwand- und Vorwandbehandlung - Erarbeitung konkreter Phrasen
$ 10 Gebote im Telefonkontakt - Leitlinien für sichere Gesprächsführung
$ Fragetechniken und Argumentationsstile
$ Umgang mit dem Anrufer als "Halbtauben Blinden"